張冉

現(xiàn)象：心理服務(wù)需求與心理行業(yè)發(fā)展冰火兩重天？

很多人認(rèn)為我國(guó)對(duì)社會(huì)心理服務(wù)的需求越來越大，特別是這三年的新冠肺炎疫情，導(dǎo)致人們積累了各種各樣的負(fù)面情緒，對(duì)社會(huì)心理服務(wù)的需求將迎來一個(gè)“爆發(fā)式增長(zhǎng)”。

可就在同時(shí)，由一家心理服務(wù)平臺(tái)發(fā)布的行業(yè)報(bào)告顯示：目前只有33%的心理咨詢機(jī)構(gòu)是盈利的，也就是說有將近2/3的心理服務(wù)企業(yè)處于虧損狀態(tài)，并且是長(zhǎng)期處于虧損狀態(tài)。甚至有專家在調(diào)研報(bào)告中提到月收入在8000元以上的心理咨詢師不足5%。

一方面，需求似乎處在一個(gè)爆發(fā)期；另一方面，整個(gè)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況卻不如人意。這就形成了一個(gè)冰火兩重天的強(qiáng)烈對(duì)比。顯然，在需求和市場(chǎng)之間存在一個(gè)鴻溝。

對(duì)于行業(yè)來說，“需求”和“市場(chǎng)”之間至少隔著三個(gè)要素：

一是產(chǎn)品，符合市場(chǎng)需求，能夠解決市場(chǎng)問題的產(chǎn)品。

二是運(yùn)營(yíng)，通過有效的高效的運(yùn)營(yíng)，把產(chǎn)品呈現(xiàn)在用戶面前。

三是體驗(yàn)，就是用戶購(gòu)買之后的交付及使用體驗(yàn)。

對(duì)心理服務(wù)行業(yè)而言，這三要素各自都存在問題，導(dǎo)致了現(xiàn)在這種冰火兩重天的局面。站在社會(huì)化的心理服務(wù)機(jī)構(gòu)角度來說，這三要素都是供給側(cè)的問題，也就是從業(yè)者的問題。

原因：制約行業(yè)發(fā)展的兩大瓶頸

產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化是制約行業(yè)發(fā)展的兩大瓶頸之一。縱觀其它行業(yè)的發(fā)展歷程，凡是行業(yè)得到快速發(fā)展的，都是在標(biāo)準(zhǔn)化方面打好一定基礎(chǔ)的，它是行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。另外一個(gè)瓶頸就是機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)能力。心理服務(wù)行業(yè)普遍存在運(yùn)營(yíng)能力不足的情況。這個(gè)行業(yè)基本上都是由小微機(jī)構(gòu)構(gòu)成的，普遍存在組織能力不完善的問題。

探討：關(guān)于心理服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化問題

社會(huì)化的心理服務(wù)機(jī)構(gòu)目前的心理產(chǎn)品和心理咨詢服務(wù)模式主要有兩大類，一類是療程制，還有一類是套餐制。

所謂療程制是指咨詢一個(gè)療程要咨詢多少次，一次多少錢，一個(gè)療程多少錢，這是很多機(jī)構(gòu)普遍采用的一種產(chǎn)品模式。

還有一種是套餐制，即一種以解決某種特定問題為導(dǎo)向的“服務(wù)包”，如“厭學(xué)套餐”等，現(xiàn)在越來越多的機(jī)構(gòu)開始推出自己的套餐模式。

這兩種模式都有它存在的合理性，但如果嚴(yán)格地去分析的話，它們?cè)趥惱砩隙即嬖谝欢ǖ膯栴}。

療程制的倫理問題是你無法判定一個(gè)來訪者到底需要治療多少次，提前預(yù)判提前收費(fèi)的話，就會(huì)違反一些基本倫理的原則。

套餐制是以問題解決為導(dǎo)向，比如孩子遇到學(xué)習(xí)問題了，有一個(gè)解決學(xué)習(xí)問題的服務(wù)套餐。它背后會(huì)隱藏一個(gè)承諾：你買了這個(gè)套餐，就可以解決這個(gè)問題。這種隱含承諾在某種意義上來說，也是不符合倫理法則的。

但這兩種產(chǎn)品模式在市場(chǎng)上都存在，也都有它的存在合理性。甚至套餐制的需求可能還要大于療程制的需求。

解決思路：以套餐制產(chǎn)品為例

如果能在符合咨詢倫理的前提之下，把產(chǎn)品模式形成一種標(biāo)準(zhǔn)，澄清哪些情況是可以承諾的，哪些情況是不可以承諾的，那么套餐制產(chǎn)品設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)化或許就有了一個(gè)可行的解決思路。

我們分析的結(jié)果是，成長(zhǎng)類的咨詢服務(wù)可以做一些有限承諾。不管咨詢師是學(xué)的是什么流派，用的是什么療法，在滿足了一定的情況下，是可以對(duì)一些過程和結(jié)果做一些承諾的，把這些東西界定清楚之后，就可以圍繞套餐制的方式，進(jìn)行產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)。

心理服務(wù)有很多的變量，不同的咨詢師有不同的咨詢?nèi)∠?，來訪者有不同的情況、不同的年齡、不同的性別、不同的個(gè)案性質(zhì)等等。我們拋開這些具體咨詢技術(shù)層面的東西，從任何行業(yè)都普遍適用的一些基本規(guī)則著手，會(huì)發(fā)現(xiàn)咨詢師工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化可能是實(shí)現(xiàn)心理服務(wù)行業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化的一個(gè)比較現(xiàn)實(shí)的途徑。

我們?cè)谧鰳?biāo)準(zhǔn)化建設(shè)過程中發(fā)現(xiàn)有兩個(gè)重點(diǎn)：一個(gè)是目標(biāo)設(shè)定流程的標(biāo)準(zhǔn)，還有一個(gè)是過程評(píng)估流程的標(biāo)準(zhǔn)。以我們1879心理服務(wù)中心的咨詢產(chǎn)品為例分享如下：

經(jīng)驗(yàn)：1879心理服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

1、產(chǎn)品與工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化

1879服務(wù)中心的產(chǎn)品定位是“成長(zhǎng)”。成長(zhǎng)是反人性的，成長(zhǎng)本身會(huì)伴隨著痛苦。但就像我們成功之道的企業(yè)使命：幫助更多的人快樂成長(zhǎng)，成長(zhǎng)是唯一的成功之道。1879服務(wù)中心的核心定位也是成長(zhǎng)。

1879服務(wù)中心目前推出了三個(gè)套餐：基于動(dòng)力催眠技術(shù)的學(xué)習(xí)力提升套餐；基于原生家庭的原生家庭療愈套餐；基于“愛的能力”訓(xùn)練的練愛基本功套餐。這三個(gè)套餐的基本結(jié)構(gòu)還是“老三樣”：測(cè)評(píng)、咨詢和培訓(xùn)，把這老三樣的基本元素進(jìn)行不同的組合來設(shè)定服務(wù)的目標(biāo)，產(chǎn)品的框架就出來了。

整個(gè)工作流程很復(fù)雜也很具體，1879心理服務(wù)中心首批33個(gè)標(biāo)準(zhǔn)工作流程包含：按照個(gè)案類型，有8套標(biāo)準(zhǔn)；按照咨詢目標(biāo)，有8套工作標(biāo)準(zhǔn)；按照咨詢歷程有4個(gè)標(biāo)準(zhǔn)；還有團(tuán)體咨詢和督導(dǎo)工作標(biāo)準(zhǔn)等等。

這樣工作標(biāo)準(zhǔn)就非常具體了，并且每一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)里面還有一些子標(biāo)準(zhǔn)，比如見習(xí)實(shí)習(xí)中有多少個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)分別是什么，等等。

通過這樣的標(biāo)準(zhǔn)化的工作，一方面產(chǎn)品是統(tǒng)一的，不管是在哪一個(gè)分中心進(jìn)行交付，都是同樣的標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量可控；最重要的對(duì)一個(gè)機(jī)構(gòu)來說，標(biāo)準(zhǔn)化是進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制最基本的抓手。

某種意義上來說，工作流程標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)機(jī)構(gòu)來說最大的價(jià)值，也在于它的風(fēng)控價(jià)值。

2、人才培養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)化

產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化的本質(zhì)是工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化，工作流程標(biāo)準(zhǔn)化的底層是人才培養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)化，而人才培養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)化是基于你未來從事這項(xiàng)工作所需要遵循的工作流程制定的，即根據(jù)未來的工作流程來設(shè)計(jì)人才培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)。因此，標(biāo)準(zhǔn)化本身就形成了一個(gè)邏輯閉環(huán)。產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化最終要體現(xiàn)在工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化。從別的行業(yè)的發(fā)展和管理發(fā)展的角度來看，他們也是這么走過來，行業(yè)要有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)要有企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，有了這些標(biāo)準(zhǔn)之后才能為行業(yè)的規(guī)?；l(fā)展打下一個(gè)好的基礎(chǔ)。

3、個(gè)人工作室的標(biāo)準(zhǔn)化

有些開個(gè)人工作室的心理同仁會(huì)認(rèn)為，我不需要規(guī)模化，做一個(gè)小而美的一個(gè)工作室就夠了，還是否需要標(biāo)準(zhǔn)化？我覺得同樣是需要的，它在某種程度上是風(fēng)險(xiǎn)控制的工具和抓手，有了這個(gè)東西，會(huì)對(duì)我們的工作形成一個(gè)完整的保護(hù)。

即便是個(gè)人工作室也需要有一個(gè)自我評(píng)價(jià)自我評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)際上每個(gè)個(gè)體工作室的咨詢師，在做自己的專業(yè)成長(zhǎng)專業(yè)精進(jìn)的時(shí)候，都在不斷地優(yōu)化自己的標(biāo)準(zhǔn)，只不過之前沒有把它系統(tǒng)性的呈現(xiàn)出來。不管是企業(yè)還是機(jī)構(gòu)，包括對(duì)行業(yè)來說，下一步的發(fā)展需要我們共同努力，大力推進(jìn)各個(gè)層級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)。

從行業(yè)角度來講，推動(dòng)立法非常關(guān)鍵，立法是最基本的標(biāo)準(zhǔn)化。從其他國(guó)家和地區(qū)的發(fā)展來看，心理行業(yè)快速發(fā)展的前提是在相關(guān)立法的推出，比如說臺(tái)灣地區(qū)心理諮商法推出之后，整個(gè)人才培養(yǎng)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)到行業(yè)協(xié)會(huì)的成立等等，都是一種標(biāo)準(zhǔn)化的模式。

總之，心理行業(yè)需要實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。我們選擇的路徑是工作流程標(biāo)準(zhǔn)化，其底層是人才培養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)化。

演講者小傳：

張冉，成功之道（北京）教育科技股份有限公司董事長(zhǎng)，全國(guó)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)心理咨詢服務(wù)分技術(shù)委員會(huì)（SAC/TC264/SCI）委員，復(fù)旦大學(xué)應(yīng)用心理碩士專業(yè)學(xué)位行業(yè)導(dǎo)師，中央財(cái)經(jīng)大學(xué)應(yīng)用心理專業(yè)碩士外聘專家，中國(guó)心理學(xué)家大會(huì)秘書長(zhǎng)。